CHÍNH SÁCH XỬ LÝ KHIẾU NẠI TẠI

NGUỒN HÀNG CHINA

ĐỊNH NGHĨA VÀ PHẠM VI CUNG CẤP

Trung gian đặt hàng

Đây là thuật ngữ chỉ các dịch vụ mà chúng tôi cung cấp cho Quý khách, bao gồm:

• Mua sắm: Chúng tôi sẽ mua các mặt hàng/sản phẩm theo yêu cầu của Quý khách.
• Nhận hàng: Chúng tôi nhận hàng mà Quý khách đã mua từ các nhà cung cấp.
• Vận chuyển: Chúng tôi sẽ vận chuyển hàng hóa về theo phương thức mà bạn đã chọn, để đảm bảo rằng hàng hoá không bị mất trong quá trình vận chuyển.

Khách hàng

Là cá nhân hoặc tổ chức sử dụng một trong những dịch vụ mà chúng tôi cung cấp.

Nhà cung cấp

Là cá nhân hoặc tổ chức cung cấp các hàng hoá mà Quý khách đã đặt mua. Quan hệ giữa nhà cung cấp và chúng tôi hoàn toàn độc lập. Chúng tôi sẽ làm việc với nhà cung cấp để đảm bảo rằng hàng hoá đáp ứng đầy đủ các yêu cầu trong phạm vi dịch vụ mà chúng tôi cung cấp cho bạn.

Phản ánh về dịch vụ

Đây là các phản hồi về chất lượng dịch vụ (mua sắm, kiểm tra hàng, đóng gói, vận chuyển…) mà bạn nhận từ Nguồn Hàng China, khi chúng tôi không cung cấp đúng và đầy đủ như những cam kết đã được thể hiện.

Phạm vi cung cấp dịch vụ của chúng tôi

Đây bao gồm các cam kết về dịch vụ mà chúng tôi cung cấp và được rõ ràng quy định trong phần quy định và chính sách xử lý phản ánh dịch vụ dưới đây.

Phản ánh về nhà cung cấp

Các phản ánh về nhà cung cấp là khi Quý khách phản ánh về hành vi vi phạm các điều khoản giao dịch trên các trang web thương mại điện tử. Khách hàng có thể sử dụng sự hỗ trợ từ Nguồn Hàng China để phản ánh về nhà cung cấp.

CHÍNH SÁCH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI DỊCH VỤ

Thời gian thực hiện, tiếp nhận và xử lý khiếu nại

• Thời gian khách hàng gửi khiếu nại: Trong vòng 24h kể từ khi nhận hàng.
• Cách thức gửi thông tin: Quý khách sử dụng chức năng khiếu nại trên website

Bước 1: Đăng nhập vào tài khoản của bạn

Bước 2: Chọn đơn hàng liên quan và nhấp vào phần “Khiếu nại“

Bước 3: Lựa chọn loại phản ánh cụ thể và cung cấp thông tin yêu cầu, video kiểm tra hàng, hình ảnh về sản phẩm hỏng hoặc vỡ, mã vận đơn, hóa đơn từ nhà cung cấp gắn trên bao bì hàng hoá,…

Việc cung cấp thông tin chính xác rất quan trọng để chúng tôi có thể hỗ trợ Quý khách trong việc giải quyết phản ánh với nhà cung cấp một cách hiệu quả.

• Phương thức liên lạc: Nguồn Hàng China sẽ tiến hành trao đổi thông tin qua điện thoại hoặc trực tiếp trên phần phản ánh của đơn hàng. 
• Thời gian tiếp nhận và xử lý phản ánh: Chúng tôi cam kết phản hồi phản ánh từ Quý khách trong vòng 1 ngày nếu liên quan đến các khía cạnh kinh doanh của công ty. 
• Trong trường hợp phản ánh của Quý khách liên quan đến nhà cung cấp, chúng tôi sẽ gửi phản hồi trong khoảng thời gian từ 3-4 ngày, phụ thuộc vào mức độ hợp tác từ phía nhà cung cấp. 
• Thời gian xử lý phản ánh về dịch vụ sẽ tùy thuộc vào những yếu tố sau đây:

• • Đối với các khiếu nại cần xác nhận thông tin hoặc làm việc với bên thứ ba gồm (nhà cung cấp, đơn vị vận chuyển…): Nguồn Hàng China sẽ phải làm việc với các đơn vị này để có thông tin và xử lý khiếu nại.
  • Đối với các khiếu nại phát sinh từ lỗi dịch vụ của chính Nguồn Hàng China, chúng tôi sẽ xử lý trong vòng 03 ngày trong trường hợp không bị gián đoạn trong quá trình trao đổi & liên lạc với Quý khách về các phương án xử lý.

Chính sách bồi thường

Trong trường hợp Nguồn Hàng China không thực hiện đúng cam kết dịch vụ mua hàng:

• Chúng tôi sẽ hoàn trả 100% giá trị tiền hàng và phí mua hàng đối với các sản phẩm bị thiếu sót;
• Hoặc chúng tôi sẽ thống nhất về bồi thường đối với các sản phẩm không đúng yêu cầu mua.

Trong trường hợp Nguồn Hàng China không thực hiện đúng cam kết dịch vụ kiểm hàng:

• Chúng tôi sẽ hoàn trả 100% giá trị tiền hàng và phí kiểm hàng đối với các sản phẩm bị thiếu sót;
• Hoặc chúng tôi sẽ thỏa thuận bồi thường đối với các sản phẩm kiểm hàng không phát hiện được các lỗi sai theo quy định.

Trong trường hợp hàng hóa bị thất lạc do các nguyên nhân chủ quan của Nguồn Hàng China

• Chúng tôi sẽ bồi thường 100% giá trị hàng hóa và các phí dịch vụ liên quan.

Trường hợp hàng hóa bị thất lạc do các bên vận chuyển thứ ba mà không phải do Nguồn Hàng China

• Chúng tôi sẽ không chịu trách nhiệm bồi thường. Việc bồi thường hàng hóa sẽ tuân theo sự thỏa thuận riêng giữa quý khách và đơn vị vận chuyển đó.

Trường hợp hàng hóa bị hư hỏng trong quá trình vận chuyển và Quý khách đã sử dụng dịch vụ đóng kiện gỗ

• Nếu lỗi phát sinh do Nguồn Hàng China không thực hiện đúng các yêu cầu đóng kiện gỗ hợp lý của Quý khách, chúng tôi sẽ hoàn trả 100% giá trị thiệt hại và phí đóng gỗ.
• Nếu lỗi phát sinh do Nguồn Hàng China không thực hiện đúng các yêu cầu vận chuyển hợp lý của Quý khách, chúng tôi sẽ hoàn trả 100% giá trị thiệt hại và phí vận chuyển chênh lệch.
• Hoặc chúng tôi sẽ thỏa thuận mức bồi thường/chia sẻ trong các trường hợp hỏng hóc không đáng có và không thể kiểm soát được trong quá trình vận chuyển.

Trường hợp hàng hóa bị hư hỏng trong quá trình vận chuyển và Quý khách không sử dụng dịch vụ đóng kiện gỗ

• Chúng tôi sẽ thương lượng và đồng thuận về mức độ bồi thường/chia sẻ với Quý khách trong những tình huống hỏng hóc không thể kiểm soát được trong quá trình vận chuyển.
• Trong trường hợp hàng hóa dễ vỡ mà chúng tôi đã cảnh báo Quý khách trước, nếu hàng hóa của Quý khách vẫn bị hỏng hóc do những nguyên nhân không kiểm soát được, Quý khách vui lòng chịu trách nhiệm cho mọi thiệt hại.

Chính sách liên quan đến hàng hóa được quấn bóng khí:

• Đối với các sản phẩm có nguy cơ hỏng vỡ cao: Khi Nguồn Hàng China đã cảnh báo khách hàng về nguy cơ hỏng vỡ trong quá trình vận chuyển, việc khách hàng sử dụng hay không sử dụng dịch vụ quấn bóng khí, chúng tôi sẽ không giải quyết các khiếu nại liên quan đến hỏng vỡ.

• Đối với các sản phẩm thông thường: Nguồn Hàng China sẽ không cung cấp cảnh báo về nguy cơ hỏng vỡ trong quá trình vận chuyển. Trong trường hợp khách hàng sử dụng dịch vụ đóng gói quấn bóng khí, chúng tôi sẽ thương lượng và quyết định mức độ bồi thường dựa trên mức độ hỏng vỡ của sản phẩm.

Đối với các đơn hàng được ký gửi

Bởi vì chúng tôi không tham gia trực tiếp trong giao dịch với nhà cung cấp của bạn và cũng không thực hiện dịch vụ kiểm hàng cho các đơn hàng ký gửi, hàng hóa của bạn được nhà cung cấp vận chuyển đến. Chúng tôi chỉ tiếp nhận hàng theo số lượng kiện bạn đã khai báo. Do đó, chúng tôi sẽ không chịu trách nhiệm đối với tình trạng hư hỏng của hàng hóa.

• Trong trường hợp bạn sử dụng dịch vụ bảo hiểm hàng hóa và xảy ra tình trạng mất hàng hóa hoặc hỏng vỡ hàng hóa do Nguồn Hàng China gây ra, chúng tôi sẽ bồi thường 50% giá trị hàng hóa mà bạn đã khai báo.
• Nếu bạn không sử dụng dịch vụ bảo hiểm hàng hóa và xảy ra tình trạng mất hàng hóa do Nguồn Hàng China gây ra, chúng tôi sẽ bồi thường cho bạn gấp 3 lần số tiền vận chuyển.

Quy định lưu kho và tính phí lưu kho

Hàng hóa sẽ được lưu trữ tại kho của Nguồn Hàng China trong thời gian không quá 5 ngày kể từ khi hàng về đến kho tại Việt Nam. Trong trường hợp có bất kỳ thay đổi nào về thời gian lưu kho, khách hàng cần thông báo cho Nguồn Hàng China và chỉ khi có sự chấp thuận từ phía Nguồn Hàng China, thời gian lưu kho mới có thể được điều chỉnh.

Thời gian lưu kho tại kho của Nguồn Hàng China không được kéo dài quá 5 ngày. Trong trường hợp vượt quá 10 ngày (đếm từ lúc hàng hóa đến kho của Nguồn Hàng China), và khách hàng vẫn chưa thực hiện việc nhận hàng, Nguồn Hàng China sẽ áp dụng mức phí lưu kho. Phí này được tính là 5% giá trị tổng đơn hàng cho mỗi ngày vượt quá thời hạn lưu kho.

CHÍNH SÁCH HỖ TRỢ ĐỐI VỚI CÁC KHIẾU NẠI KHÔNG NẰM TRONG PHẠM VI CAM KẾT DỊCH VỤ

Hỗ trợ khiếu nại nằm ngoài phạm vi cam kết dịch vụ của Nguồn Hàng China: Đối với những khiếu nại liên quan đến nhà cung cấp (NCC) vi phạm các điều khoản giao dịch hàng hóa (các điều khoản giao dịch trên các trang web bán hàng); hoặc khiếu nại về các đơn hàng không sử dụng dịch vụ kiểm hàng, chúng tôi sẽ tiến hành xử lý trực tiếp hoặc hỗ trợ Quý khách trong việc giải quyết khiếu nại.

Nguồn Hàng China mong muốn Quý khách hợp tác cùng chúng tôi trong suốt quá trình xử lý khiếu nại liên quan đến nhà cung cấp.

Đối với những sản phẩm hoặc hàng hóa thuộc danh mục đồ điện tử: Nguồn Hàng China sẽ tiếp nhận và xử lý các khiếu nại liên quan đến tình trạng nứt, gãy của sản phẩm. Tuy nhiên, chúng tôi sẽ không xử lý các khiếu nại liên quan đến vấn đề hoạt động, chi tiết bộ phận, bảo hành và chất lượng của sản phẩm.

Trong một số trường hợp, Nguồn Hàng China sẽ yêu cầu Quý khách tự chủ động khiếu nại với nhà cung cấp, ví dụ như: Quý khách đã có thỏa thuận trước với nhà cung cấp về sản phẩm và Nguồn Hàng China chỉ thanh toán theo yêu cầu; hoặc khi Quý khách không đăng ký sử dụng dịch vụ kiểm hàng…

CÁC LƯU Ý CẦN THIẾT

Nguồn Hàng China thiết lập các mức phí dựa trên việc giảm thiểu tối đa chi phí nhập hàng cho Quý khách hàng, nhằm tạo ra sự cạnh tranh vượt trội. Do hoạt động kiểm hàng số lượng lớn và vận chuyển đường bộ đối mặt với nhiều rủi ro khó kiểm soát như móp méo hộp, sản phẩm bị chèn ép… Chúng tôi khuyến nghị Quý khách lựa chọn hàng hóa và cách đóng gói/vận chuyển phù hợp, cũng như chia sẻ rủi ro với Nguồn Hàng China khi gặp các thiệt hại ngoài dự tính.

Việc đổi/trả hàng luôn tiềm ẩn nhiều rủi ro, Nguồn Hàng China không khuyến nghị giải quyết các khiếu nại dịch vụ bằng cách đổi/trả hàng.

Trong quá trình xử lý khiếu nại dịch vụ liên quan đến nhà cung cấp (NCC), Nguồn Hàng China sẽ yêu cầu sự hợp tác từ Quý khách, nhằm đảm bảo việc giải quyết khiếu nại được thực hiện nhanh chóng và chính xác.

______________________________________________________